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Titre :
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Gestion de la relation client
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Auteurs :
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Ed Peelen, Auteur ;
Frédéric Jallat, Auteur ;
Eric Stevens, Auteur
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Type de document :
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texte imprimé
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Mention d'édition :
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3e édition
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Editeur :
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Paris : Pearson Education, 2009
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ISBN/ISSN/EAN :
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978-2-7440-7409-7
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Format :
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1 vol. (X-397 p.) / tabl., graph., couv. ill. en coul. / 23 cm
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Langues:
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Français
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Catégories :
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5 Information et communication > 5.10 Recherche et politique de la communication > Politique de la communication > Stratégie de la communication
6 Politique, droit et économie > 6.75 Administration et gestion > Entreprise
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Mots-clés:
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marketing/relation client
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Résumé :
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La Gestion de la Relation Client [GRC] / Customer Relationship Management [CRM] décrite et analysée. L'analyse préalable des relations clients / fournisseur et la mise en place de la stratégie d'entreprise : vers une personnalisation de l'offre. La nécessaire connaissance des clients : enquêtes, profilage, ciblage des actions. L'évaluation (impact sur les ventes, la satisfaction, la relation...) et l'amélioration du marketing relationnel relationnel. Les outils de la relation client : canaux de communications, centre de raltion client, Internet et sites web, place de l'écrit dans la relation client (email, SMS, newsletter). Les dispositifs de fidélisation et l'importance grandissante des réseaux sociaux.
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Note de contenu :
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Contient de nombreuses études de cas.
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Nature du document :
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Documentaire
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Genre :
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Documentaire
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Date de création :
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09/12/2010
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